T.C. Sağlık Bakanlığı üst yönetimi tarafından belirlenen amaç ve ilkelere uygun olarak, 6 farklı ilde bulunan çağrı merkezlerinde tüm Türkiye’ye hizmet veren toplam 3.000’ e yakın operatörün cevapladıkları çağrıları dinleyen, belirli kriterlere esas olarak değerlendiren ve sonuçları raporlayan birimdir.

•MHRS kapsamında hizmet veren tüm çağrı merkezi operatörlerinin cevapladıkları çağrıları belirlenen süre ve hedefler doğrultusunda dinler ve değerlendirir.
•Yapılan değerlendirmelerle ilgili çağrı merkezlerinden gelen geri bildirimleri dikkate alarak çağrı süreçlerinin iyileştirilmesini sağlar.
•Operatörlerin yaptıkları hatalarla ilgili geri bildirim yaparak vatandaş mağduriyetinin önlenmesini sağlar.
•Kalite birimi çalışanları ve çağrı merkezleri yetkilileri ile aylık kalibrasyon toplantıları düzenleyerek hizmet kalitesinin artırılmasına katkıda bulunur.
•Çağrı süreçleri ile ilgili kılavuzları sürekli olarak günceller ve çağrı merkezi çalışanları ile paylaşır.
•Çağrı merkezlerinin sunduğu ses kayıt programları ve ses analizi (Speech Analytics) uygulamasının takibini yaparak sürekli olarak geliştirilmesini sağlar.
•Dinlenen çağrılarda vatandaşların randevu alma ve diğer hususlarla ilgili dile getirdikleri konuları ilgili birimlere aktarır.
•Yapılan tüm iş ve işlemlerle ilgili ortaya çıkan değerleri üst yöneticilere raporlar .